- Vi burde varslet

Tirsdag ble det utført planlagt arbeid på Telenors fiberkabel mellom Kristiansand og Søgne. Dette førte til at rundt 5.500 abonnenter var uten forbindelse i flere timer. Dette var et planlagt arbeide som var nødvendig for å legge om kabler i forbindelse med veiarbeid på E39 ved Kartheia i Kristiansand.

Denne hendelsen kom i etterkant av to feilsituasjoner på samme kabeltrasè i forbindelse med veiarbeidene på E39 ved Klepland i Søgne. For de berørte kundene føyde dermed tirsdagens hendelse seg inn i rekken av langvarige brudd i telenettet.

- Kunder som er særlig avhengige av våre tjenester kan abonnere på varsling av planlagte brudd. Disse blir varslet minimum to dager før arbeidet påbegynnes. I tillegg vurderer vi hver enkelt situasjon og varsler ut over dette i den grad vi mener dette er påkrevd. Når det gjelder arbeidet på tirsdag ser vi at dette absolutt burde vært bedre varslet. Selv om vi ikke kan varsle alle enkeltkunder direkte kunne arbeidet vært varslet gjennom lokale media. Kundene våre godtar i stor grad avbrudd for å gjennomføre nødvendig arbeid dersom dette er varslet på forhånd og vi beklager sterkt at dette ikke ble gjort ved denne anledningen, sier informasjonssjefen.

Også den interne varslingen sviktet tirsdag. De første kundene som kontaktet Telenors kundeservice etter bruddet fikk ingen informasjon om årsaken. Meling beklager igjen at eget kundesenter først ble varslet en halv time etter at bruddet var et faktum.

Artikkelen fortsetter under bildet.

- Vi har i etterkant gått gjennom denne hendelsen både internt og med berørte beredskapsetater og ser klart at det er rom for forbedringer her. I våre varslingsplaner inngår blant annet varsling til nødetater i det berørte området. Denne gangen ble ikke dette gjort ettersom mobilkommunikasjon og varsling til nødetatene ikke ble berørt, sier Meling.

På vårt spørsmål innrømmer likevel informasjonssjefen at de nok på forhånd burde tenkt tanken om at intern og ekstern viderevarsling fra nødetater kunne bli berørt av bruddet.

- Vi skjønner at håndteringen av denne saken er kritikkverdig og går nøye gjennom våre rutiner i etterkant av hendelsen, innrømmer informasjonssjefen.

- Den aktuelle fiberen inngår ikke i noen fiberring men er en «ende til ende» kommunikasjon ut til sluttbrukerne. Dermed finnes ingen reserveveier for omruting når forbindelsen brytes. De tidligere bruddene i samme trase har oppstått som følge av veiarbeid nær traseen Dette er alltid utfordrende situasjoner og vi kan ikke gardere oss mot at feil kan oppstå som følge av uforsiktighet, sier Meling videre. 

Han beklager nok en gang den manglende varslingen og understreker at Telenor vil bestrebe seg på å bli flinkere til å informere ved hendelser som berører mange brukere.

Ved alle de situasjonene som er omtalt her har N247 fått en enorm pågang. Dette viser med all tydelighet at informasjonsbehovet til nettbrukerne er stort. Redaksjonen har prøvd så langt det har vært mulig å informere om årsaker til brudd og forventet rettetid. Telenor og deres samarbeidspartnere har i stor grad gitt oss den nødvendige informasjon når vi har bedt om dette og vi har videreformidlet informasjon fortløpende.

Under det planlagte arbeidet sist tirsdag nådde vi ved hjelp av N247.no og tilhørende Facebooksider ut til over 5000 brukere bare den første timen etter bruddet, Vi får også enormt mange tilbakemeldinger fra leserne som tydelig setter pris på oppdatert informasjon.

Tilbakemeldingene gir oss informasjon som vi igjen kan viderebringe, men det viktigste vi leser ut av disse er det store behovet for informasjon.

Dette forteller oss at Telenor som leverandør av infrastruktur vil være tjent med tidlig informasjon via kontinuerlig oppdaterte mediekanaler. Ved tidlig varsling og korrekt informasjon kan trolig mye av frustrasjonen blant brukerne unngås.

Sist oppdatert 24.10.2014 klokken 09.29 av Jon Aamodt

Informasjonssjef Per Arild Meling beklager sterkt manglende informasjon om planlagt arbeid på fiberkabel. (Foto: Telenor)